Sarqevik (im Folgenden „wir“ oder „uns“) stellt Kunden unseres Online-Shops für Garten- und Terrassenprodukte einen Kundenservice für Fragen vor, während und nach einer Bestellung zur Verfügung. Diese Kundenservice-Richtlinie beschreibt unsere Servicebereiche, Kontaktmöglichkeiten und grundlegenden Abläufe bei der Bearbeitung von Kundenanliegen.
1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für Kundenanfragen im Zusammenhang mit unserem Online-Shop und den dort angebotenen Garten- und Terrassenprodukten.
Unser Kundenservice unterstützt insbesondere bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Versand, Lieferstatus, Stornierungen, Rückgaben, Erstattungen, Umtauschvorgängen, beschädigten Lieferungen und sonstigen Anliegen im Zusammenhang mit einem Kauf.
Für einzelne Vorgänge gelten ergänzend die jeweils dafür vorgesehenen Richtlinien und die zwingenden gesetzlichen Verbraucherrechte.
2. Kontaktmöglichkeiten
Kunden können unseren Kundenservice per E-Mail oder telefonisch kontaktieren.
Kundenservice-E-Mail: contact@sarqevik.com
Kundenservice-Telefon: + 1 (724) 638-4725
Bei bestellbezogenen Anfragen empfehlen wir, soweit vorhanden, die Bestellnummer anzugeben. Dadurch kann die betreffende Bestellung in der Regel schneller zugeordnet werden.
3. Servicezeiten
Unser Kundenservice ist grundsätzlich zu folgenden Zeiten erreichbar:
Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
Anfragen, die außerhalb dieser Servicezeiten eingehen, werden grundsätzlich während der folgenden Servicezeiten bearbeitet.
An gesetzlichen Feiertagen oder aufgrund eines außergewöhnlich hohen Anfrageaufkommens kann sich die Bearbeitung verzögern.
4. Produktanfragen vor einer Bestellung
Vor Abschluss einer Bestellung kann unser Kundenservice bei Fragen zu den im Online-Shop bereitgestellten Produktinformationen unterstützen.
Dies kann beispielsweise Fragen zu Abmessungen, Materialien, Funktionen, Lieferumfang, Verwendung oder anderen angegebenen Produkteigenschaften betreffen.
Maßgeblich für die Bestellung sind die zum Zeitpunkt des Kaufs bereitgestellten Produktinformationen und die im Bestellvorgang angezeigten Angaben.
Bei Garten- und Terrassenprodukten empfehlen wir, insbesondere Maße, vorgesehene Verwendung und gegebenenfalls vorhandene Montage- oder Nutzungshinweise vor der Bestellung zu prüfen.
5. Unterstützung bei einer Bestellung
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung kann der Kunde unseren Kundenservice unter Angabe der Bestellnummer kontaktieren.
Wir können insbesondere bei der Zuordnung einer Bestellung, der Prüfung des Bearbeitungsstands oder bei Fragen zu den angegebenen Bestellinformationen unterstützen.
Soll eine Bestellung geändert oder storniert werden, sollte die Kontaktaufnahme möglichst frühzeitig erfolgen. Ob eine Änderung noch umgesetzt werden kann, hängt insbesondere vom aktuellen Bearbeitungs- und Versandstatus ab.
Weitere Einzelheiten sind in unserer Bestellbestätigungs- und Bestellverwaltungsrichtlinie sowie unserer Bestellstornierungsrichtlinie beschrieben.
6. Unterstützung bei Zahlungen
Für Bestellungen stehen Visa, Mastercard und Discover zur Verfügung.
Bei Fragen zum Zahlungsstatus, einer fehlgeschlagenen Zahlung oder einer Erstattung kann sich der Kunde an unseren Kundenservice wenden.
Zur Zuordnung einer Zahlungsanfrage können insbesondere Bestellnummer, Bestelldatum und der betreffende Zahlungsbetrag erforderlich sein.
Wir bitten Kunden, keine Zahlungsinformationen per E-Mail zu übermitteln, die für die Bearbeitung des konkreten Anliegens nicht erforderlich sind.
7. Unterstützung bei Versand und Lieferung
Bei Fragen zum Versandstatus oder zu einer Lieferung unterstützt unser Kundenservice bei der Prüfung der verfügbaren Bestell- und Versandinformationen.
Für die Beförderung von Bestellungen können DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
Nach dem Versand können dem Kunden, soweit für die betreffende Sendung verfügbar, Informationen zur Sendungsverfolgung bereitgestellt werden.
Die voraussichtliche Lieferzeit beträgt nach dem Versand in der Regel 7 bis 14 Arbeitstage. Weitere Einzelheiten zu Bearbeitung, Versandkosten und Lieferung enthält unsere Versandrichtlinie.
8. Beschädigte oder unvollständige Lieferung
Trifft eine Ware beschädigt ein oder fehlen Bestandteile des vorgesehenen Lieferumfangs, empfehlen wir eine möglichst zeitnahe Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice.
Bei einem erkennbaren Transportschaden empfehlen wir eine Meldung innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt. Diese Frist dient einer erleichterten und schnellen Bearbeitung und stellt keine Ausschlussfrist für gesetzliche Mängelrechte dar.
Für die Prüfung können die Bestellnummer, eine Beschreibung des Problems und vorhandene Fotos hilfreich sein.
Weitere Einzelheiten enthält unsere Richtlinie zur Behandlung von Transportschäden.
9. Rückgabe und Erstattung
Bei Fragen zu einer Rückgabe oder Erstattung kann unser Kundenservice Informationen zum vorgesehenen Ablauf bereitstellen.
Der Kunde sollte bei der Kontaktaufnahme die betreffende Bestellnummer und den Grund seiner Anfrage angeben, soweit dies für die Bearbeitung erforderlich ist.
Die Voraussetzungen und Abläufe einer freiwilligen Rückgabe sind von gesetzlichen Verbraucherrechten zu unterscheiden.
Das gesetzliche Widerrufsrecht sowie gesetzliche Mängelrechte werden durch diese Kundenservice-Richtlinie nicht eingeschränkt.
10. Umtausch
Soll eine Ware umgetauscht werden, kann eine entsprechende Anfrage an unseren Kundenservice gerichtet werden.
Für einen freiwilligen Umtausch empfehlen wir eine Anfrage innerhalb von 14 Kalendertagen nach Erhalt der Ware.
Ob und unter welchen Voraussetzungen ein freiwilliger Umtausch durchgeführt werden kann, richtet sich nach unserer Umtauschrichtlinie.
Gesetzliche Ansprüche wegen einer mangelhaften Ware bestehen unabhängig von einer freiwilligen Umtauschmöglichkeit nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Voraussetzungen.
11. Stornierungsanfragen
Wenn eine Bestellung storniert werden soll, empfehlen wir eine Kontaktaufnahme möglichst innerhalb von 48 Stunden nach der Zahlungsbestätigung.
Wir prüfen anschließend, ob die Bestellung aufgrund ihres aktuellen Bearbeitungsstands noch vor dem Versand gestoppt werden kann.
Eine Stornierung kann nicht in jedem Bearbeitungsstadium gewährleistet werden. Ist die Bestellung bereits für den Versand abgeschlossen oder versandt worden, können stattdessen die jeweils anwendbaren Regelungen über Widerruf und Rückgabe maßgeblich sein.
Die empfohlene 48-Stunden-Frist schränkt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht ein.
12. Gesetzliche Mängelrechte
Bei einer mangelhaften Ware kann der Verbraucher die ihm nach deutschem Recht zustehenden gesetzlichen Mängelrechte geltend machen.
Unser Kundenservice unterstützt bei der Aufnahme und Zuordnung einer entsprechenden Meldung.
Je nach den gesetzlichen Voraussetzungen kann insbesondere Nacherfüllung in Betracht kommen. Weitere Rechte können bestehen, wenn die hierfür vorgesehenen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
Freiwillige Service-, Rückgabe- oder Umtauschregelungen ersetzen die gesetzlichen Mängelrechte nicht.
13. Bearbeitung von Kundenanfragen
Wir bemühen uns, Kundenanfragen innerhalb angemessener Zeit zu prüfen und zu beantworten.
Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann von Art und Umfang des jeweiligen Anliegens abhängen. Bei komplexeren Fällen können zusätzliche Informationen erforderlich sein, bevor eine abschließende Bearbeitung möglich ist.
Falls zur Prüfung weitere Angaben benötigt werden, können wir den Kunden bitten, die für den konkreten Vorgang erforderlichen Informationen bereitzustellen.
Wir geben keine feste Antwortzeit vor, wenn eine solche aufgrund der Art des jeweiligen Anliegens nicht zuverlässig zugesagt werden kann.
14. Erforderliche Angaben
Für eine effiziente Bearbeitung einer bestellbezogenen Anfrage können insbesondere folgende Informationen erforderlich sein: Name des Kunden, Bestellnummer, E-Mail-Adresse der Bestellung und eine verständliche Beschreibung des Anliegens.
Bei beschädigten oder mangelhaften Waren können zusätzlich Produktinformationen und vorhandene Fotos hilfreich sein.
Wir bitten darum, nur Informationen bereitzustellen, die für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens erforderlich sind.
15. Beschwerden
Kunden können Beschwerden zu einer Bestellung, Ware oder Serviceleistung über unsere angegebenen Kontaktmöglichkeiten einreichen.
Wir prüfen die Beschwerde anhand der verfügbaren Informationen und bemühen uns um eine sachgerechte Bearbeitung.
Falls eine Beschwerde eine Bestellung betrifft, sollte nach Möglichkeit die entsprechende Bestellnummer angegeben werden.
Eine Beschwerde beim Kundenservice schränkt gesetzliche Rechte oder die Möglichkeit, gesetzlich vorgesehene Rechtsbehelfe zu nutzen, nicht ein.
16. Kommunikation
Die Kommunikation mit dem Kunden kann über die für die Bestellung oder Anfrage bereitgestellten Kontaktdaten erfolgen.
Bestellbezogene Kommunikation kann beispielsweise Informationen zum Zahlungsstatus, zur Bearbeitung, zum Versand, zu erforderlichen Rückfragen, zu einer Stornierung, Rückgabe, Erstattung oder einem Umtausch enthalten.
Der Kunde sollte darauf achten, dass die für eine Bestellung angegebenen Kontaktinformationen korrekt und erreichbar sind.
Änderungen relevanter Kontaktdaten sollten uns möglichst frühzeitig mitgeteilt werden, soweit sie eine noch laufende Bestellung betreffen.
17. Datenschutz im Kundenservice
Personenbezogene Daten werden im Kundenservice nur verarbeitet, soweit hierfür eine geeignete Rechtsgrundlage besteht und die Verarbeitung für den jeweiligen Zweck erforderlich ist.
Hierzu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Bestellnummer, Bestellinformationen, Angaben zum jeweiligen Anliegen sowie die dazugehörige Kommunikation gehören.
Die Verarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
Wir berücksichtigen angemessene technische und organisatorische Maßnahmen, um personenbezogene Daten entsprechend dem jeweiligen Risiko zu schützen.
Weitere Informationen über Verarbeitungszwecke, Rechtsgrundlagen, Speicherdauer und Datenschutzrechte sind in unserer Datenschutzerklärung und DSGVO-Datenschutzerklärung enthalten.
18. Gesetzliche Verbraucherrechte
Diese Kundenservice-Richtlinie beschreibt unsere organisatorischen Abläufe und die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme.
Sie soll gesetzliche Rechte des Verbrauchers, insbesondere das gesetzliche Widerrufsrecht und die gesetzlichen Mängelrechte, weder ausschließen noch verkürzen.
Interne Bearbeitungshinweise oder empfohlene Kontaktfristen stellen keine Ausschlussfristen für gesetzliche Ansprüche dar, sofern eine solche Beschränkung gesetzlich nicht zulässig wäre.
Soweit zwingende gesetzliche Vorschriften von dieser Richtlinie abweichen, bleiben diese Vorschriften maßgeblich.
19. Aktualisierung der Kundenservice-Richtlinie
Diese Richtlinie kann angepasst werden, wenn sich Serviceabläufe, Kontaktmöglichkeiten, Funktionen unseres Online-Shops oder anwendbare rechtliche Anforderungen ändern.
Änderungen sollen bereits entstandene zwingende gesetzliche Rechte eines Verbrauchers nicht rückwirkend einschränken.
Die jeweils bereitgestellte Fassung beschreibt die für unseren Kundenservice vorgesehenen aktuellen Abläufe.
20. Kundenservice-Kontakt
Für Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Versand, Rückgaben, Erstattungen, Umtauschvorgängen, Stornierungen oder beschädigten Lieferungen kann unser Kundenservice kontaktiert werden.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
Kontaktadresse: 726 Neshannock Blvd,New Castle,PA 16101, USA
Kundenservice-E-Mail: contact@sarqevik.com
Kundenservice-Telefon: + 1 (724) 638-4725
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).